Записали на прием 1000 пациентов онлайн: как поживает мобильное приложение клиники после релиза

Это «Атвинта». Ранее мы выпустили кейс о разработке мобильного приложения клиники «Энергетик». Обещали написать апдейт, когда продуктом начнут пользоваться пациенты. Мы связались с заказчиком и узнали, как приложение продвигается в клинике, и как оно помогает улучшить жизнь ее клиентов.

В приложении пациенты могут записаться на прием, оплатить услуги и проверить свои медданные.

Функционал мобильного приложения

КМСЧ «Энергетик» — это ведущее медучреждение в Кемеровской области с широким спектром услуг:

прием врачей разного профиля;
анализы;
диагностические исследования;
хирургические операции;
реабилитация;
стационарное и амбулаторное лечение.
физиолечение.

Учреждение работает по трем форматам обслуживания: платные услуги, ОМС, ДМС.

Управляющие клиники решили улучшить сервис с помощью IT-решений и обратились к нам, чтобы разработать личный кабинет пациента в приложении (для iOS и Android) и веб-версии.

Ранее мы опубликовали кейс о разработке мобильного приложения «Энергетик». Продукт представляет собой масштабную систему, которая интегрирована с базами данных клиники. Мы перенесли сервисное обслуживание пациентов в онлайн и создали удобный канал для взаимодействия с клиникой.

В приложении доступны следующие функции и возможности:

онлайн-запись на прием, анализы и процедуры;
онлайн-оплата услуг клиники;
доступ к медицинской карте пациента (результаты исследований, назначения врачей, посещения);
информация о врачах и услугах клиники, описание подготовки к процедурам.

Одной из ключевых особенностей проекта является работа с медданными, которые имеют класс защищенности К1. Внутри личного кабинета реализованы все требования к безопасности персональной информации, начиная установкой пароля на вход в приложение и заканчивая схемой передачи данных внутри IT-ландшафта.

Еще одна особенность, которую мы учли при разработке архитектуры и логики приложения — клиника одновременно работает по ОМС, ДМС и платным услугам. Также есть пользователи, которые пока не являются пациентами клиники, но хотят ознакомиться с информационным блоком приложения, например, посмотреть специалистов или перечень процедур и анализов.

Мы выстроили пользовательские пути исходя из условий работы с разными категориями пациентов.

Пользователи, которые не являются пациентами клиники — авторизация не нужна, доступны разделы с информацией о врачах и услугах.
Пациенты платного отделения — авторизация через регистратуру, доступен полный функционал с онлайн-записью (ко всем врачам и на любые услуги), онлайн-оплатой услуг и персональной медкартой.
Пациенты по ОМС и ДМС — авторизация через регистратуру, доступна персональная медкарта и онлайн-запись к терапевту.

Что нового

Ранее в кейсе мы писали, что запись пациентов по ОМС и ДМС к врачам находится в бэклоге, теперь же у данной категории пользователей появилась такая возможность. Это самая востребованная доработка среди пациентов — они спрашивали о ней у администраторов клиники, в соцсетях и на площадках с отзывами.

На данный момент реализована онлайн-запись к терапевту. Совместно с клиентом мы движемся к тому, чтобы расширить список врачей и услуг, на которые пациенты могли бы записаться по ОМС и ДМС через приложение.

Развитие функционала в этом направлении связано со множеством ограничений и условий. Например, в платном отделении все процессы находятся на стороне «Энергетика», и мы можем легко внедрять любые возможности для записи на платной основе.

При работе с ОМС и ДМС подключаются региональные медицинские органы, страховые компании и другие организации. Здесь необходимо интегрироваться со сторонними системами и учитывать особенности дорожной карты лечения пациента. В Например, по ДМС ему сначала необходимо пройти прием терапевта, получить направления, гарантийные письма и другие документы.

Все это требует разработки еще более сложной логики, в которой нужно связать деятельность нескольких организаций и нашего личного кабинета. Мы работаем над этим, и самостоятельная запись к терапевту стала первым шагом к расширению функционала для клиентов по ОМС и ДМС.

Еще из последних доработок:

возврат денежных средств через приложение за оплаченные услуги (ранее возврат по онлайн-оплате делали в клинике);
прикрепление гиперссылок с инструкциями в документы и тексты (например, для анализов: не есть за 12 часов, не заниматься спортом после процедуры в течение недели, принести полотенце и т.д.)
загрузка в ЛК документов, которые пациент получил в другой клинике (удобно для сбора всей медицинской информации в едином пространстве);
обратная связь о приеме по шкале от 1 до 5 с комментарием;
редактирование информации о клиенте через 1С (ранее не было доступно, так как нельзя было изменить данные для авторизации);
вывод стоимости услуг при оплате с указанием НДС;
доработка раздела уведомлений — теперь пользователь будет получать уведомления о необходимости написать отзыв, о новых акциях, о предстоящей записи на прием и т.д.

Мы продолжаем развивать приложение после релиза — в нем каждый месяц появляются новые доработки, которые делают продукт еще более удобным для пациентов.

Польза приложения: взгляд заказчика

О том, как приложение помогает в работе клиники, рассказала Анна Величкина, начальник отдела по работе с клиентами КМСЧ «Энергетик». По ее словам, первостепенной задачей разработки является повышение качества клиентского сервиса.

В первую очередь, личный кабинет создан для удобства наших текущих и потенциальных пациентов, — отметила она. — Мы хотели, чтобы у них была возможность в удобном формате ознакомиться с услугами и специалистами, самостоятельно записаться на прием и всегда иметь медкарту под рукой. Благодаря совместной работе “Энергетика” и Атвинты все это стало возможным.

Еще одна задача — снижение нагрузки администраторов и регистратуры.

Мы развиваем коммуникацию в онлайн-режиме, так как большинство людей не хотят звонить и разговаривать, и уж тем более лишний раз приходить в клинику. Вместе с этим приложение помогает уменьшить количество звонков по поводу записи и консультаций по услугам. Внутри размещен полный прайс и информация о подготовке к процедурам — теперь все это можно узнать самостоятельно.

Суммируем все эффекты приложения:

Облегчает запись на прием, анализы и лечение (онлайн вместо звонков);
Упрощает оплату услуг клиники (онлайн вместо живой очереди);
Аккумулирует все данные о лечении пациента в едином пространстве (личный кабинет вместо бумажной карточки, заключений и направлений);
Разгружает регистратуру (часть клиентского потока переходит в онлайн);
Повышает имидж клиники (удобство и забота о комфорте добавляют баллы общему впечатлению от сервиса).

Таким образом, проект улучшает жизнь пациентов, экономит время сотрудников и вносит вклад в коммерческий успех «Энергетика».

Как клиника продвигает приложение среди пациентов

Чтобы информировать клиентов о приложении и увеличивать его аудиторию, в «Энергетике» используют несколько инструментов.

Живые консультации

https://vimeo.com/806634091?share=copy&fl=sv&fe=ci

Администраторы предлагают пройти регистрацию в личном кабинете каждому пациенту. Для сотрудников разработаны инструкции о том, как проводить верификацию пациентов в приложении, а скрипты общения с клиентами дополнены информацией о приложении.

Администраторы рассказывают о преимуществах приложения и помогают с его установкой. Большинство положительно реагируют на такое предложение, особенно в отделении платных услуг — там практически никто не уходит без регистрации.

Рекламные материалы

В залах ожидания и регистратуре размещены листовки, в которых содержатся все необходимые инструкции и QR-код для скачивания. Также на экранах клиники запущены информационные видеоролики.

Мы упоминаем приложение во всех маркетинговых материалах — это помогает повысить информированность пациентов и дополнительно напомнить об этом удобном инструменте.

Социальные сети

В постах маркетологи клиники раскрывают преимущества приложения и объясняют, как им пользоваться, чтобы сэкономить свое время и сделать процесс лечения более удобным.

Приложение и пользователи

На сегодняшний день у приложения более 3500 зарегистрированных пользователей, и с каждым месяцем активность внутри него растет — с появлением личного кабинета клиенты «Энергетика» охотно переходят в онлайн. После релиза клиенты клиники записались на прием через приложение более 1000 раз.

Мы обрабатываем статистику и ежемесячно собираем отчетность по динамике действий и аудитории. Количество заказов, записей и оплат постепенно растет. При этом мы видим, что становится все больше верифицированных людей, а значит, пациенты заинтересованы в полноценном доступе ко всем функциям приложения.

По данным заказчика, наибольшей популярностью пользуется медкарта — раздел, где автоматически отображаются результаты анализов, посещения, а также заключения и рекомендации врачей.

Медкарта доступна всем верифицированным пользователям и этот инструмент действительно выручает пациентов.

Больше не страшно потерять бумажный результат анализа или схему лечения — все хранится в ЛК. Не нужно звонить в регистратуру и спрашивать о готовности анализов — как только результат будет готов, информация автоматически подтянется в приложение. А если время посещения вылетит из головы — запись тоже будет закреплена в личном кабинете.

80% относятся к новому инструменту позитивно, оставшиеся 20% — сомневающиеся. У кого-то нет времени скачивать прямо сейчас, и лишь совсем малый процент категорически против и предпочитает взаимодействовать с клиникой по старинке. Может показаться, что от скачивания отказываются пенсионеры, однако наблюдения сотрудников «Энергетика» показывают обратное.

Не могу сказать, что вся молодежь продвинутая, а пенсионеры боятся технологий. Добрая половина пациентов пенсионного возраста с удовольствием пользуются приложением и идут в ногу со временем. Причем мы видим исходящий интерес — многие находят информацию на листовках и сами задают вопросы администраторам.

Еще один важный момент — уровень цифровой грамотности. Среди посетителей клиники — люди всех возрастов и профессий, поэтому и умение пользоваться гаджетами неоднородное. Кто-то удивляется такому инструменту и задает множество вопросов по функционалу, а кто-то с технологиями на «ты» и сам легко разбирается с интерфейсом.

Мы проводим подробные консультации для всех клиентов и стараемся доступно объяснить, как пользоваться приложением. Как правило, достаточно небольшой вводной инструкции, так как интерфейс приложения интуитивно понятен. Однако при верификации все равно не обойтись без помощи администратора — мы работаем с медданными, поэтому необходимо подтверждение клиники и личное присутствие пациента с документами.

Процесс верификации занимает не более 5 минут и в дальнейшем экономит огромное количество времени пациента.

Задача на ближайшее будущее

В планах клиники — тиражировать приложение среди пациентов и собирать отзывы о нем.

Мы работаем над расширением аудитории и хотим получать больше обратной связи, чтобы оценить, насколько качественно продукт закрывает потребности наших пациентов. Вместе с Атвинтой мы обеспечим более плотную коммуникацию с пользователями — это одна из ключевых задач на ближайший период.

После релиза приложение набирает аудиторию и находит отклик среди пользователей.

Чем больше возможностей появляется у клиентов — тем лучше становится наш сервис. Первая обратная связь показывает благодарность и интерес клиентов, а значит, наша команда движется в правильном направлении.

Кроме приложения мы параллельно работаем над новым сайтом клиники «Энергетик», о котором тоже напишем кейс. Подписывайтесь на наш блог, чтобы не пропустить новые публикации.